Beschwerdemanagement Gebäudereinigung: Ablauf, Pflichten und App

Ein Beschwerdemanagement in der Gebäudereinigung ist der Prozess, mit dem du Kundenmeldungen erfasst, bearbeitest und nachverfolgst. Solange du jedoch Reklamationen ohne festes System über Telefon oder WhatsApp entgegennimmst, verlierst du bei wachsender Auftragslage irgendwann Überblick. 

Beschwerdemanagement Gebäudereinigung: Das Wichtigste in Kürze

• Beschwerdemanagement in der Gebäudereinigung erfasst alle Kundenmeldungen, verhindert doppelte oder vergessene Bearbeitung und schafft nachweisbare Qualitätsdaten für Ausschreibungen und Kundenbindung.
• Der Beschwerdemanagement-Prozess umfasst vier Schritte: Meldung erfassen, Eingang bestätigen, Ursache beheben und Vorgang auswerten.
• Schnelle Kundenkommunikation bei Beschwerden ist ein wichtiger Faktor für Kundenbindung: Eine Eingangsbestätigung innerhalb kürzester Zeit und eine zügige Nacharbeit erzeugen Vertrauen.
• Blink ist eine App für Gebäudereiniger, die den vollständigen Beschwerdemanagement-Prozess abbildet: Objektleiter erhalten Tickets, Kunden sehen den Bearbeitungsstatus im Kundenportal in Echtzeit, alle Vorgänge sind auditfähig archiviert.

Wie funktioniert das Beschwerdemanagement in der Gebäudereinigung?

Beim Beschwerdemanagement-Prozess in der Gebäudereinigung wird zuerst die Beschwerde als Meldung erfasst, dem Kunden der Eingang bestätigt, die Ursache bzw. der Mangel behoben und der Vorgang schlussendlich intern ausgewertet.

Kundenbeschwerden bearbeiten heißt zunächst, alle Meldungen in einem einzigen Kanal zu bündeln, statt sie per Telefon, WhatsApp und E-Mail entgegenzunehmen. Jede Beschwerde braucht dann eine eindeutige Fallnummer und einen zugewiesenen Verantwortlichen.

Eine schnelle bzw. sofortige Eingangsbestätigung der Beschwerde signalisiert dem Auftraggeber, dass die Meldung korrekt angekommen ist und sich in deinem Team darum gekümmert wird. Es ist wichtig, dass sich dein Auftraggeber gehört fühlt, da er sonst weitere Kanäle (E-Mail, Whatsapp) bedienen wird und dich so lange kontaktiert, bis er seine Nachforderung persönlich platziert hat.

Nach der Behebung des Beschwerdegrundes durch dein Team erfolgt eure interne Auswertung des Falls: Wiederholt sich eine Beschwerde, liegt womöglich ein strukturelles Problem im Objekt oder bei der Arbeit des betreffenden Teams vor.

Diese so entstehenden Daten sind gleichzeitig die Grundlage für Qualitätsnachweise nach DIN EN 13549 und für Unterlagen bei künftigen Ausschreibungen.

Welche gesetzlichen Vorgaben gelten für das Beschwerdemanagement in der Gebäudereinigung?

Für das Beschwerdemanagement in der Gebäudereinigung sind zwei Regelungen relevant: die DIN EN 13549 für Qualitätssysteme im Reinigungsbereich und das Arbeitsschutzgesetz, sobald eine Beschwerde auf sicherheitsrelevante Mängel hinweist.

Die DIN EN 13549 gibt Qualitätsvorgaben für Reinigungsdienstleistungen und empfiehlt ausdrücklich ein dokumentiertes Verfahren zur Entgegennahme und Bearbeitung von Kundenbeschwerden. Wenn du dich auf Ausschreibungen bewirbst oder Qualitätszertifikate anstrebst, brauchst du ohnehin nachweisbare Beschwerdevorgänge in deinem Unternehmen.

Das Arbeitsschutzgesetz greift, sobald eine Beschwerde auf einen möglichen Sicherheitsmangel hinweist, zum Beispiel falsch eingesetzte Reinigungsmittel oder ungesicherte Arbeitsbereiche.

In diesen Fällen liegt neben dem Serviceproblem auch eine Dokumentationspflicht vor, der du insbesondere auch für den Arbeitsschutz deiner Reinigungskräfte nachkommen musst.

Wie setze ich ein Beschwerdemanagement per App um?

Mit Blink erhältst du, neben vielen anderen Funktionen, ein Ticketsystem. Mit diesem können sowohl deine Reinigungskräfte als auch deine Kunden Meldungen abgeben. Diese laufen dann beim jeweiligen Objektleiter zusammen.

Der Objektleiter erhält pro Ticket den mitgeschickten Beschreibungstext, hochgeladene Bilder und Infos zum betroffenen Objekt. Er kann dann festlegen, in welcher Form sich um diese Meldung gekümmert wird, also ob er zum Beispiel den Kunden anruft, oder sofort sein Team mit einer Nachbesserung beauftragt.

Soll sein Team eine Nachbesserung durchführen, kann er diesen Auftrag in die Dienstplanung aufnehmen. Das Team erhält die Änderungen am Dienstplan sofort per Push-Nachricht auf die Smartphones. Somit ist der Umgang mit der Kundenbeschwerde vollständig geregelt und eine Nacharbeit eingeleitet und fix eingeplant.

Der Auftraggeber, der ursprünglich die Beschwerde oder Meldung abgesetzt hat, erfährt im Kundenportal und in Echtzeit, für wann die Nacharbeit eingeplant ist und wird sehen, wann die Reinigungskräfte bei ihm im Objekt sind.

Diese Vorgänge sind vollständig archiviert und auf Anfrage exportierbar. Beschwerden, bei denen beispielsweise falsche Reinigungsmittel die Ursache sind, lassen sich dabei direkt intern dokumentieren.

Vom ersten Ticket bis zur Ausschreibung: Beschwerdemanagement mit Blink

Mit einem etablierten Beschwerdemanagement beweist du bei Ausschreibungen, dass du jedwedem Mangel sofort nachgehst, diesen behebst und auswertest. Somit hebst du dich von anderen Bewerbern ab, die kein vergleichbares System führen.

Im Arbeitsalltag gibst du deinen Kunden das sichere Gefühl, bei erkannten Mängeln sofort Hilfe zu bekommen. Diese müssen für eine Nachforderung dann weder lang telefonieren, noch besonders viel Zeit aufwenden. Einige Beweisbilder samt Beschreibungstext genügen, damit dein Team sich auf den Weg macht.

• Zentrales Ticketsystem: Alle Beschwerden an einem Ort, keine Meldung geht verloren.
• Kundenportal: Auftraggeber sehen den Bearbeitungsstatus, ohne anzurufen.
• Auditfähige Protokollierung für Ausschreibungen und Qualitätsnachweise.
• Echtzeit-Kommunikation zwischen Objektleitung, Reinigungsteam und Auftraggeber.

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